牟先辉：资深涉外投融资专家

　　远远的，海边停着一艘万吨巨轮。

 

　　当你眺望它时，它雄伟壮观、非常漂亮。但当你真正站到甲板上你就会发现，原来这里锈迹斑斑。

 

　　企业也是一样。你从外部看，它可能有很多光环、荣誉，但当你真正进入企业内部，你就会发现原来它有这么多问题！

 

　　我接触过那么多企业，发现大多数的企业都比较重视营销而忽视服务，企业里面的销售人员也是绝大多数的人都比较重视销售而忽视服务。这种现象在银行界也普遍存在。

 

　　个中原因可能是这些企业和销售人员认为营销是赚钱的，服务是赔钱的（既然你已经买了单，我为什么还要在你身上花那么多心思呢？）所以不喜欢做服务；也可能是他们根本就不知道如何做服务，所以服务的力度很小、水平滞后。更有可能，是因为这个银行没有为提供优质服务设计相应的激励制度，所以客户经理们没有动力提供优质服务。

 

　　营销和服务，不能说谁比谁更重要。它们扮演的角色是不同的。

 

　　如果把营销比做我们的左腿，那服务就是右腿。我们走路的时候，如果光迈左腿不迈右腿，那一定走得非常吃力。同样道理，我们开展业务的过程中，很多人都觉得很吃力，因为我们只做营销、不做服务。好不容易开发了几个客户，过一阵子大部分人都异动到了对手行，能不费劲吗？

 

　　大家都知道20/80法则，即我们20%的客户为我们创造了80%销售额和利润。存量客户就是那20%的客户，增量客户就是那80%的客户。我们要不要开发增量客户？当然要！增量客户是我们的未来。但是开发增量客户的前提是我们服务好存量客户。存量客户满意了之后，再把精力放到开发增量客户身上，因为我们花一分的时间、精力、成本在存量客户身上创造的回报等于花五分时间、精力、成本在增量客户身上创造的回报。

 

　　投资回报孰轻孰重？大家心里很清楚。

 

　　互联网时代的到来，模糊了营销和服务的界限。很多时候，营销就是服务，服务就是营销。在银行界，几乎不存在没有服务的营销。所以我说：服务到家，客户天下。