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余世维:华人管理教育第一人

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余世维
余世维
华人管理教育第一人
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讲师介绍:   1948年8月31日(阴历七月二十七日)生于上海,祖籍湖北孝感,血型为A型。华人最权威、最资深的实战型培训专家之一;演说家的风采,战略家的气度,学者型的才华;寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中。   一年演讲时间在300场次以上..
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博文正文

员工职业化的养成与塑造 (2)

2009-02-05阅读(1768) | 余世维
  文章导读:“职业化”就是“专业化”或“专职化”。职业化的内涵分为四个方面:职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。

  第二部分  职业化的工作技能——就是“像个做事的样子”

  一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力(技术)”。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时,他很容易地就会放弃我们。

  举个例子,如果我们公司卖雪茄,那么卖雪茄的营业员应该掌握以下知识:雪茄有粗有细,瘦人抽细的雪茄,胖人抽粗的雪茄,雪茄是不是很饱满,轻轻捏雪茄的中央就知道包得扎实不扎实。刚刚做好的雪茄并不是上等货,最好的雪茄是做好之后储藏三年,就像好的茶叶、好的酒也是这样的道理。雪茄抽不完的时候就摆在那里慢慢地熄灭,不要硬掐灭;雪茄摆在那里通常十分钟不会熄灭,不需要吹,那是外行。

  抽雪茄不要大口大口地抽,抽雪茄是含在嘴里刺激我们的味蕾,抽过的雪茄要主动熄灭时,千万不要弄到水里,有人在喝啤酒的时候会“嗞”一下,这是对雪茄不尊重,也显得这个人很粗野。卖雪茄的人应该知道这些知识,如果不具备这些基本的知识,你认为这样的雪茄烟会卖给懂雪茄的人吗?不可能的。

  每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力(技术)”。我们每位员工都要检讨一下,自己对岗位所需的知识掌握多少,能力具备了吗?找出存在的差距和努力的方向。商场有很多学习和培训,员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料,每位员工都应该抓紧学习,缩短差距,做自己岗位上的专家。

  二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”。

  所谓“顾问式销售团队”就是要做到以下几点要求:

  1、第一个要求:从程度上来讲——顾客不知道的,你知道;顾客知道的,你知道的比他更清楚、更正确。

  举个例子:奔驰里面有款车叫做迈巴赫,比劳斯莱斯还有人气,销售人员会告诉你那个“人气”在哪里:看电影时歹徒和警察在追逐开枪,美国车很容易起火,但是很少见到奔驰起火,因为油箱设计的好。沃尔沃的车子很多人喜欢,从山坡上滚下来的时候几乎不会把人给夹死,会卖车的肯定会把这个地方讲得非常精彩,所以,顾客不知道的我们知道,顾客知道的我们知道得比顾客更正确更清楚就叫做销售。

  在北京、上海、广州这些大都市都有卖德国刀具的,如:有名的双立人,顾客问这个刀好在哪啊?销售人员说很锋利。如何锋利?说不出来。顾客问是用什么合金做的,销售人员说:不知道,只知道这个刀很锋利。所以一个称职的销售人员如果要想让你的顾客喜欢上这把刀,应该把话讲清楚,要对合金钢的原理很明白,把那个刀的合金含量的比例讲清楚。

  2、第二个要求:从范围上来讲——除了知道自己的主业以外,还要知道其它很多周边的智能。

  举个例子:北京的出租车司机只知道这个路怎么走,对北京的文化跟历史却并不很了解,客人随便指一个建筑,司机却讲不出来。客人随便问一个问题和现象,司机也答不上来。只管开车,其它的什么都不管。英国的出租车司机要培训两年,他们有全国地图,只要你讲得出地名,他大概都能帮你找到。连最近歌剧院在上演什么节目都知道,可以把白金汉宫和别的宫的区别也说的很清楚,把温莎公爵古堡的特色也能够告诉你,他甚至可以带你去吃你要吃的东西和要买、要看的东西,两年的培训还包括机械常识,所以他们不但专业,而且多元化。

  3、第三个要求:从立场上来讲——你是帮客户“买”东西,不是“卖”东西给客户。

  例如:余博士在欧洲喝咖啡的时候,咖啡厅里的工作人员和他交流:喝咖啡有很多讲究:叫别人加咖啡的时候,要把杯子连碟子一起托起来;到别人家里做客喝咖啡,不要随便给别人加糖、加奶精,这是女主人的专利;喝咖啡的时候是品咖啡,不是一口气喝的;喝咖啡不能吹,咖啡不管多烫都不能一面喝一面吹。这些销售成交过程中的点点滴滴就是和买卖双方的一种沟通过程。可是国内的很多咖啡厅做不到,看到客人出丑出洋相还在旁边嘀咕,不会喝就不要喝,这是不正确的做法。销售人员要有帮助顾客的心态,而不是说这东西就是卖给顾客,你会不会喝、看、用,这是你的事,我就是恨不得把东西赶快卖给你,销售人员要帮客户买东西。

  1927年爱迪生参观日本御木本珍珠时说了这么一句话:“我的实验室里面有两样东西是做不出来的,一个是钻石,一个就是珍珠。”日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名,英国和日本的皇室都是他们的客户。如果有机会去参观那里的时候你会发现,那个养殖场的竹架子编织的非常整齐,御木本珍珠的海女穿的衣服非常洁白,他们的工作坊打扫得也是非常干净,所以我们相信他的珍珠是非常好的珍珠。顾客到那里去买珍珠的时候,她们会讲很多有关珍珠的事情,最重要的不是让顾客买,而是让顾客了解珍珠,一个人了解珍珠就会爱上珍珠,今天不是要卖一颗珍珠给顾客,而是让顾客爱上这个珍珠,以后顾客会常常喜欢这里的珍珠。

  4、第四个要求:从效果上讲——你的客户是永远的客户而不是只来一次。

  例如:台北有个诚品书店,它是全亚洲第一名。它是24小时营业的,晚上半夜睡不着也可以去看书,它的地上不是地毯也不是水泥地,全部是实木地板,而且清洗和打扫得非常干净,顾客可以坐在地上看书。这是一个复式商店,里面还有咖啡、油画,到处摆的都是花,24小时有音乐,而且每周一三五下午两点到五点有名人讲座,实在是个非常好的书店。最难得的是,顾客只要讲出一本这个世界上面出版的书,报个想要的书名,工作人员就想尽办法找给你。所以余博士全家都是它的忠实客户。还是那句话,客户不是只做一次的,而是做永远的。

  什么叫做帮客户“买”东西?帮人买东西要记住两点:顾客来的目的和真正需求是什么?还有他的潜在问题是什么?很多员工都是公司给他们一些教条式的讲法,一碰到客人就像背书一样背给人家听。我们给客户的应该是一些指导性的建议,而不是一种机械化的教学。有一次余博士带朋友去一家自己经常去的餐馆吃饭,碰到一个香港人,这个香港人向他们介绍吃鲨鱼和鹅可以防癌,他说科学家做过试验,就是把癌细胞注射到这两种动物身上它们都不会得癌,但具体原因还没研究出来,估计是有什么抗体吧。但余博士以前在这个餐馆里吃的时候,店里的小姐从来没跟他讲过。

  在给客人介绍你的产品时,不要只说产品的性质,而应该进一步说出他的特色,如果能说出核心价值那就更好。比如我们去买衣服或毛巾,店员会说这个东西是棉的,是丝的,是毛的,光说这些是不够的,还应该介绍说:棉的功能是吸汗,毛的功能是暖和,丝的功能是轻柔。一流的店员能说出它的特殊利益,如:棉的特殊功能是干爽,毛的特殊功能是御寒,丝的特殊功能是高雅。所以每位营业员应该把所售商品的性质、特色、利益通通写出来,全部记住,这个功课是一定要做的。

  总的来说,职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事的样子,就应该知道的比客户更清楚、更多、更正确,努力成为顾客的购物“顾问”。

  三、我们来思考一个问题:客户为什么对卖方总是没有安全感?换句话说,他怕什么?

  参考答案:

  1、卖方喜欢掩饰问题的真相。

  例如:2006年7月,中国质量协会公开建议对东南菱帅汽车实施强制召回。理由是菱帅刹车偏软,因为刹不住车致使多次发生追尾事故,很多消费者屡次维修但得不到根本解决。在此之前,一汽丰田也因为拒绝召回漏油锐志而遭到网友齐声指责,最终一汽丰田不得不发了3次公开信来解释此事。出现类似问题的绝不只是丰田,诸如此类的消息都在汽车企业“隐瞒”中“无声无息”。或许汽车企业担心公开召回会影响企业和产品形象,但是,汽车企业这种“掩耳盗铃”的做法,也将企业的诚信一次一次地置于危险的边缘。

  2、夸张产品(或服务)的功能与效用。

  如房地产的广告通常都很离谱,说十分钟到火车站,可是你十分钟怎么开都开不到,才知道那是直线距离所能达到的,而且是要用消防车的速度!广告上说对面面对十万平方米的国家公园,其实那是一个场,只是现在空的,准备改建成一个加工厂。

  3、销售后就不再关心。

  听说美国友邦保险在我国解放期间曾经离开了,后来当他再次进入中国时,他承诺解放前客户签下的保单仍然有效,马上就增加了很多客户。

  余世维博士曾经所在的公司规定:卖重要的大件产品,如汽车、家具、房子等,销售员的名字要统统记录下来,因为客户喜欢看到那个当初把东西卖给他的人。但是业务员又是会调走的,有一次有个客户买了他们的衣柜,那是芬兰进口的,但是大概半年以后里面发现了白蚁,客户要求他们赔偿或再换一个。他们马上把当初卖给顾客柜子的业务员的资料给调出来了,结果发现那个业务员已经到另外一家公司去了,他们的店长就马上找到那个业务员,然后亲自把他接回来,还给了他一些补贴,要他面对顾客,让顾客知道公司在积极地处理问题。他们首先弄清白蚁是台湾的还是欧洲的,如果是欧洲的,说明白蚁是随家具进口来的,要马上帮顾客免费换货,还要把顾客家的其他白蚁弄干净;如果是台湾的,表示白蚁是后来生的,是换还是修再与顾客协商。结果查出来是台湾的白蚁,他们公司就介绍专门除白蚁的专家把顾客家的白蚁统统清除了。后来,顾客家的家具都在他们公司买,最关键的问题是因为他们公司在售后负起责任。
关键词:家具 菱帅 雪茄 珍珠 奔驰 
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