关闭报名表预约申请表单
邀请余世维讲座
请如实填写您的联系信息。(橙色边框必须填写)
公司名称:
联 系 人:
电话手机: ( 固话请在区号后加"-",例如:010-87712379 )
费用预算:
姓  别: 男   女
其他需求:
·培训前沿 ·公开课 ·讲师 ·文章 ·课纲 ·光盘 ·资料返回博客首页

余世维:华人管理教育第一人

个人信息
余世维
余世维
华人管理教育第一人
  • 博客关注:52619
  • 发布文章:186
  • 举办开课:56
  • 内训课纲:40
博主简介
讲师介绍:   1948年8月31日(阴历七月二十七日)生于上海,祖籍湖北孝感,血型为A型。华人最权威、最资深的实战型培训专家之一;演说家的风采,战略家的气度,学者型的才华;寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中。   一年演讲时间在300场次以上..
订阅
更多
博文正文

员工职业化的养成与塑造(3)

2009-02-18阅读(1804) | 余世维
  文章导读:“职业化”就是“专业化”或“专职化”。职业化的内涵分为四个方面:职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。

  第三部分  职业化的工作形象——“看起来象那一行的人”

  职业化的工作形象就是“看起来象那一行的人”。客户往往从公司的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表就大致可以想象这家公司的产品。

  一、首先来看公司整体形象:

  很多企业都搞CIS(企业识别系统),CIS的作用不应该仅仅是区隔你这家公司与其他竞争者表面上的不同,更重要的是还要体现你这家公司的专业档次。

  在公司形象方面要注意以下三个问题:

  第一,公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。

  就是说不管是买什么东西,用什么东西,不管是装饰品还是所用的器具,基本上要统一,如:有的公司办公桌不是同一批买的,有的是塑料的,有的是木头的,这很奇怪;有的公司隔间颜色不一样,高低不一样,很让人奇怪;有的现代化的IT公司但摆的东西很古典,格调和风格不统一,让人也觉得很奇怪。我们中国有些很不错的酒店都是有传统有历史的,可是他们墙壁上挂的都是抽象画,这也很不协调。公司用东西时并不一定要强调这个东西值多少钱,而是说这个东西和别的东西是不是统一的。一个公司的色系要定调,一个公司的装璜摆设应该要把它定位,大家都按照这个主轴去走,才会统一,才会体现出和谐之美。

  第二,公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”,而且“力求简化”。

  一个公司的档案夹不应该有的宽有的窄,有的红有的绿,规格型号要一致;一个公司的文书格式要一致,什么是简便行文表,什么是签呈,什么是汇报,都应该标准化;一个公司的流程要按照一个标准设计。中国有很多快餐厅,很少有人做得过肯德基和麦当劳,就因为肯德基和麦当劳的每一张擦手纸,每一根吸管,哪怕是每一个杯垫、餐盘、门把手、招牌全部都是非常的标准化的。有机会去看看他们的厨房,那个作业全部是标准流程,连时间是多少,经过多少程序出来,统统都是标准化的。这些都是我们应该学习的。另外一个就是简单化,请大家回顾一下,为什么刚刚搬家的时候看起来都很漂亮,为什么样板房看起来都很漂亮?我认为是因为里面没有多少东西。东西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的东西,成堆的公文丢到地上要把它理清、乱七八糟的东西很久不用要拿掉,多余的配件和挂饰要拆掉,要做到简化。

  第三,公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。

  首先要提醒各位一个概念,精致并不是奢侈,精致并不是浮华,精致也不是浪费,精致是指这个东西很细致,很高尚,很典雅。泰国曼谷很有名的东方酒店,他们里面的器皿不是金属的就是木头的,不是竹子的就是陶瓷的,他们不用塑料品,不用塑料袋,不用塑料的烟灰缸,不用塑料的筒,因为他们觉得俗气。而且东方酒店不用洗衣机,他们用手洗衣服,并非因为泰国没有洗衣机,也并非因为他们是为了人工便宜,而是因为客人最好的衣服,尤其是丝绸衣服,他们用人工洗,这就是精致。

  很多人都说美国欧洲的摩天大楼很漂亮,但很多人都不知道他们的窗子全部是标准规格的,在美国买窗子很少说要几寸长几寸宽,说三号,四号,六号就可以了,就象复印纸一样有各种规格,他们的窗子全部是标准化的,所以一看就很整齐。很多公司的洗手间的台子,摆的肥皂、肥皂盒,抽水马桶、卫生纸、门、玻璃、地毯,都不够精致,有很多公司能够开奔驰宝马,却在洗手间给客户用非常糟糕的擦手纸;有很多公司能够用地毯,却用个很糟糕的肥皂,有很多公司能够挂很漂亮的窗帘却给客人用一个很糟糕的镜子,这就叫做不够精致。就像一个女孩打扮得漂漂亮亮的,喷了很多香水,但袖口却露出冬天的卫生衣!

  来看一个案例吧:空中厨房Sky Kitchen。

  空中厨房是替航空公司做餐点的。如果要是想搞一个很干净的厨房那就要去参观空中厨房。空中厨房里面是恒温,经常维持摄氏18度,这样的温度使它特别容易干净,细菌不会滋生的太快。空中厨房的餐厅,每一个都配备齐全,而且统统都戴手套,甚至于经过消毒。空中厨房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以为锅炒完荤的,再重新炒个素食就叫素食,其实炒过猪油的锅就是不能做素食,吃猪肉的人就是不能去做那个不吃猪肉的人的东西,这才叫做穆斯林。所以空中厨房在这方面做得真是经典,因为全世界的航空公司对这个地方的要求是非常严格的。如果我们搞餐点和餐厅都象空中厨房一样,那真是精彩!因为他很规范和标准化,这种地方值得学习。尽管在全国各地搞餐厅,没有办法搞得像空中厨房一样,你可以把它当作一个效法的对象来学习。如果你说这个不可能的,我们怎么可能做成这样?那干嘛要读毛泽东先生的传记,读邓小平先生的传记呢?做不到嘛。全国有几个像毛泽东,几个像邓小平?照你这样讲那都不要读了。应该是读还是读,尽量的做嘛,做不到毛主席像他一半也好嘛,三分之一也好嘛!就怕是连读都没读,也不想学。

  以上所讲的三个公司方面的事情:第一个是统一、第二个是简化与标准、第三个是精致,这三个都叫做“看起来像你那行的样子”。

  二、下面检讨个人形象方面的问题:

  问各位一个问题:当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”,你脑中会浮现个什么样子?

  也许是稀疏的头发,但梳得很干净,穿的是燕尾服,领结打得很漂亮,裤子烫得很笔挺,手上拿的金属棒很亮丽,“当当当”演奏就开始。那叫做像个指挥的样子。如果想到海军少将舰长,穿的一身黑色的,有亮的肩绊,他的官衔也很漂亮,帽子白顶非常的雪白,胸前挂着望远镜,两只眼睛炯炯有神,讲话时很威武,神态很严肃,这就是海军少将。所以每一行每一业都有个像那一行那一业的样子。一个军官穿着制服在街上不可以打伞,只能够穿雨衣;不可以随便进出市场;不可以一面走路一面抽烟一面吃东西;不可以随便蹲,不可以随便坐在地上,不可以靠到墙上靠到树上靠到电梯里;在工作当中不要随便坐,要尽量威武地站着。可是你在全国各地会看到有很多军人不像样子。世界上强大的国家的军官受人民尊敬,他自己就要有那个样子。

  下面让我们来检讨一些事情:

  (1)注意员工的衣着和谈吐。

  衣着是外表,谈吐是内涵。我们先讲外表。有三种行业跟国际接轨最快,也看起来最感觉到专业化Professional,一个是航空公司,一个是酒店,一个是银行,就是因为他们要求的最严谨。空中小姐头发都绑成一个髻,电视台的新闻主播都是留短发,看起非常专业,也就感觉到很强势,像一个做事的样子。如果主播是留披肩长发呢,如果她报新闻的时候头一甩一甩呢,谁还有心思听新闻呢?美国一家快递公司UPS每天能够准点送达1480万次的包裹和邮件,你注意看街上开过的UPS的车很少是邋遢和肮脏的,UPS员工穿的衣服很少是邋遢和肮脏的,所以很多客户心甘情愿的把包裹交给他,相信他会送到。因为客户从他员工的衣服看就相信。

  所以员工的衣服每天都应保持平整洁净,取得顾客的信任。一个人的干净从自己开始,然后他的桌面才会干净,那个工厂的机器才会干净。有机会去一下上海新天地的鼎泰丰,是卖小笼包的,它们里面男男女女的服务员穿的白色上衣和黑色长裤,真是干净。有顾客疑问:在餐厅里工作怎么衣服会这么干净,一点酱油都不碰到吗?他们说,后面还挂了十几套衣服,干干净净的,碰到脏了就到后面去换,这是老板的规定,所以看起来永远是干干净净的。难怪那个里面吃饭的都是老外,因为老外到我们中国来,总是嫌我们中国的东西不太干净,不太卫生,所以他就尽量挑那个干净的地方吃。因为相信他的衣着,就相信他的产品,这是一个很简单的道理。

  再谈谈女孩子着装,男孩子通常形式都比较简单,要么西装,要么衬衣,要么长裤,女人就不同了,花样很多,但在工作场所,女人不要赤脚穿凉鞋,不要穿吊带衫。

  北京的中小学,一放学就冲出来的孩子,有哪几个穿得像个读书人?好像无所谓,鞋带也不好好系,有机会去香港学校看一看,日本的学校冬天要求穿短裤,香港的学校要求学生穿西装,其实就是打造一种贵族的情操。

  衣着是一个人的外表,谈吐是一个人的内涵,现在讲讲内涵。

  第一,国内的同胞不太用成语,中国历史上有很多典故,这种成语现在一般人用得很少了,如果一个人书读得多,他讲话不但有智慧,而且有典故,谈吐高雅,所谓“腹有诗书气自华”。第二,一般人在谈话时用太多不必要的虚词,太多惊叹号,有时和客户讲话会感觉很不庄重,感觉很浅薄,在和别人讲话时最好注意自己的用词、修饰和语气。第三,我们常常用些太现代化的字眼,比如:很酷,我是你的粉丝。在面对顾客时还是用一些较为正式的字眼比较好。第四,讲话要简练,不要多,要有针对性,这些都叫谈吐,都是说话的艺术。电视主持人很会讲话,很专业,这一点我们虽然做不到,也应该学一学,如何掌握音调、潜词造句,如何讲话让别人听起来舒服,如何有技巧的表达自己的想法,如何简练的把话讲清楚,都应该要学习。

  (2)注意员工准备资料的完整和仔细

  有些国外的公司要求业务人员上门拜访客户时尽量要约束自己,尽量不上客户的厕所,不用客户的烟灰缸,要抽烟也是自带烟灰缸,自己带鞋套,自己随身带塑料袋装一些。业务代表要列一张清单,将拜访客户时要准备的东西写下来,出门之前一项一项的检查,不能忘了这个忘了那个,给客户留下很不用心的印象。

  (3)注意员工解决问题的方法和效率

  解决问题的方法来源有三种,一是自己常用的方法;二是前辈或领导建议改善的方法;三是从人家那里学到的方法。最怕的就是:自己从没想到,领导和前辈从来没有建议,出去满街跑都没有学过,从而导致一直用老办法。我们要时常记住两句话:永远有更好的方法,永远有替代方案。

  (4)注意员工回答疑难的肯定与明快

  对客户的回答只能有两种:第一,自己没有办法回答,就告诉他什么时候给他正确的答案;第二,自己可以回答,那就要把握这个答案是正确的,万一后来发现不正确,马上更改你的信息,以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。

  (5)注意员工提供信息的正确与及时

  和客户沟通的时候,我们讲出的任何一句话都要对客户有用,也要对公司有帮助,每次和客户沟通时最好都要双赢。会沟通的人都是先听后说的,要让客户先说话,一方面满足他表达意见的欲望,一方面就注意客户讲话的破绽,从那个破绽开始切入,客户再厉害总会讲几句外行话,从那个地方入手,他就会认为你比较专业。

  (6)注意员工的协调本事与沟通技巧

  每个公司都有两种客户,一个叫内部客户,一个叫外部客户,我们要先把自己家里的内部客户先沟通好,再去和外部客户沟通。比如:一个公司的东西出了状况,叫该公司的修理员过来,如果修理员说:这东西谁装的,我们公司的东西怎么装成这样?其实很没必要,自己家里人应该先沟通好,在客户面前批评自己公司其他部门的人,真是个不像样子,客户也不会欣赏你。
关键词:厨房 餐厅 讲话 
关于我们 | 联系方式 | 付款方式 | 合作加盟 | 常见问题 | 服务声明 | 网站地图 | 站内动态
E-mail:webmaster#71xuexi.com 京ICP备11018740号 京公网安备110105008933
Copyright © 2000 71xuexi Corporation, All Rights Reserved