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张子凡:国内资深创业型实战派讲师

个人信息
张子凡
张子凡
国内资深创业型实战派讲师
  • 博客关注:24264
  • 发布文章:17
  • 举办开课:10
  • 内训课纲:13
博主简介
讲师介绍:   国内资深创业型实战派讲师、营销团队管理专家   中国移动集团公司咨询顾问   培训前沿名师团高级讲师   清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学总裁班课程讲师   曾任箭牌糖果(中国)有限公司区域经理七年、曼可顿面包销售..
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博文正文

影响顾客满意度的66个因素

2012-02-17阅读(1292) | 张子凡
  以下66条影响顾客满意度的因素,均系本人在四年培训过程中亲身经历或感悟所得,对企业持续保持或提升顾客满意度具有一定的帮助与指导意义。

  如果,您能够依照以下因素逐条改进或注意,相信您的顾客一定会更愿意和您的企业长久保持业务与情感关系。

  员工也是我们的顾客。他们是内部顾客。做好外部顾客服务之前,请先关注内部顾客需求的满足程度及他们对公司政策、产品、市场推广计划等的整体满意度。

  1.服务环境影响顾客满意度

  2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满

  3.生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好,往往顾客满意度越低

  4.员工安全感太高,导致顾客满意度降低

  5.员工安全感太低,导致顾客满意度降低

  6.不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法,进而影响顾客满意度

  7.服务承载能力有限,却“超载”接待顾客

  8.公司所选拔的服务人员根本不适合做服务工作

  9.服务人员没有掌握专业的接待服务或分流顾客的方法

  10.有能够兼顾所有顾客

  11.与顾客身份不相符的其他人在同时同地享受同等待遇

  12.老顾客因为新顾客与自己享受的待遇一样而不满

  13.留给顾客的服务前台流程过于繁杂

  14.不同服务人员之间的口径不统一

  15.前后台声音不一致导致顾客不满

  16.对产品不了解或对工作不专业

  17.图利性太强

  18.过度热情

  19.忽视了顾客的存在;给顾客的感觉你不在乎他

  20.欺骗顾客

  21.虚伪

  22.冷漠

  23.反应速度慢

  24.服务得很好,但因老顾客不喜欢自己和新顾客享受同样待遇而不满

  25.当着顾客的面贬低、损毁竞争对手的声誉

  26.太不积极或太积极促成订单

  27.没有掌握专业的处理顾客异议的技巧

  28.思想消极懈怠

  29.急于多做几笔生意

  30.专业包装或形象不够

  31.锱铢必较

  32.商品品质不良

  33.固步自封

  34.把顾客想象成“坏蛋”或敌人

  35.给顾客的期望值过高

  36.差劲的训练

  37.曾经被苛刻顾客“伤害”过,于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顾客——常模

  38.没有为他开通绿色通道——大客户的优先权需求未得到满足

  39.前次服务达到了很高的服务水准,导致本次服务水平稍有下降,顾客即不满

  40.顾客与你的竞争对手做对比,因对手比你做得好,故对你的服务不满意

  41.使用术语给不专业的客户

  42.猜想顾客的需求,按照自己的判断提供服务,导致顾客不满

  43.需要“无打扰”时提供了“一团火”式的服务;需要“一团火”时又“无打扰”

  44.没有尊重顾客的习惯

  45.没有尊重顾客的隐私

  46.忽略了顾客的偏好

  47.没有赞美你的顾客

  48.没有在顾客身边关键人面前抬高其身价

  49.顾客看到了和他身份不匹配的人在你这里享受到了同样品质的服务

  50.缺少员工意见反馈系统

  51.缺少顾客意见反馈系统——对顾客的反馈不够重视,顾客需求或申诉无人倾听

  52.本位主义

  53.官僚主义

  54.沟通中存在的四个障碍——语言障碍、知觉障碍、地域障碍、文化障碍

  55.服务员工的执行力

  56.反馈速度与结果不能令顾客满意

  57.后台对前台的配合度低

  58.“孤岛文化”——不思改进与调整

  59.没有创新

  60.与顾客的喜好与特征相距甚远

  61.服务流程或环节出问题——“真实一刻”

  62.服务的程序面或个人面出问题‘

  63.组织层面的监管不利

  64.不能满足顾客对时限的要求

  65.补偿性服务不及时或不到位

  66.没有给予足够尊重或满足顾客身边的重要角色

  声明:

  1、本文作者:张子凡

  2、版权所有者:张子凡营销策略机构(包括所有相关的图书、音像制品的版权)

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