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陈怡苇:实战型呼叫中心管理专家

个人信息
陈怡苇
陈怡苇
实战型呼叫中心管理专家
  • 博客关注:7962
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博主简介
将是介绍:   近年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一,实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于移动、金融、保险、高科技制造等行业,拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验。曾率领电话营销团队创造每年数千万的销售业绩;其领导咨..
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博文正文

呼叫中心现场管理(篇一)

2013-03-07阅读(1035) | 陈怡苇
  随着行业日趋成熟,呼叫中心越来越关注现场管理这一环节。

  我们都知道,简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果,呼叫中心现场人力资源流失率和策略也直接影响到客户对服务的体验,以及以销售为核心内容的项目绩效。因此很多呼叫中心都设立一些岗位来实现和加强现场管理的力度。但是由此却产生了很多问题,甚至是致命的问题。

  为什么需要现场管理?很多朋友会想,这不需要多费唇舌了吧,当然需要现场管理。那么,我们要现场管理做些什么?曾对国内数家呼叫中心做过调查,对现场管理目标重要性的排序情况如下:

  1、现场走动式管理。

  2、服务质量监管。

  3、例会效率。

  4、时间管理。

  5、数据管理。

  6、人员激励与现场辅导。

  7、职业生涯设计等管理能力。

  8、掌握多种管理手段。

  你的呼叫中心如何排序?通过重要性排序,能反映出一个呼叫中心目前的运营水平。

  力度和重视度在哪些目标上,是呼叫中心整体运营价值的关键。

  (未完待续)
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