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安妮:商务礼仪专家

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安妮
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商务礼仪专家
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讲师介绍:   西北大学EMBA   国际职业培训师   商务礼仪专家   培训前沿名师团高级讲师   职业素养专家   国内第一位专注于员工职业素养提升研究的培训讲师   中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师 ..
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博文正文

银行假币收缴案例分析

2010-09-15阅读(8344) | 安妮
  有家咨询公司给我发过来一个案例,希望我站在专业的角度帮客户进行分析:

  上午10点,银行营业厅,一男客户来到VIP窗口掏出十万现金办理存款业务。柜员接过钱放入点钱机开始验钞,不过发现其中一张钞票过不了,于是取出来经过确认后,告诉客户这是张假钞,要没收!客户要求看下这张钞票,柜员回答不行。于是,客户变得非常气愤,与柜员吵了起来,并不再听柜员解释,一直说要看这张钞票,理由是:这钞票是刚从另一家银行取出来的,不可能是假钞;第二,就算是假钞,自己也希望认识一下,免得以后再次误收!

  于是,大堂经理、保安纷纷来到VIP窗口帮忙解释说这是银行的规定,可是客户情绪激动,根本听不进去……

  客户希望就这个案例,银行要怎么比较妥当地处理,一方面是人行的规定,一方面是上帝的客户,该如何合法合情处理?

  问题解答:

  假币收缴流程:柜员收入客户存款时,整个收款过程必须在客户视线范围内完成。如发现收入的款项中存在假钞,则必须立即报告当值的业务负责人,双人核实确为假钞后,必须在假钞上先加盖人民银行统一格式的假币章。而后开具假币没收凭证,该没收凭证上填有该张假钞的具体细节特征(如钞票编号)。客户可核实无误后在假币没收凭证上签字确认;如客户对钞票被没收有异议,或对钞票真假有不同意见,客户可凭这张假币没收凭证于三日内到银行投诉。

  问题分析(客户心理需求)

  1、客户来到VIP窗口,说明他是VIP,VIP客户内心都会有优越感。

  2、客户要求看一下这张钞票,柜员回答不行。

  ——完全可以给他看,但是必须盖“假币章”后给他看。

  3、客户理由:这些钞票是刚从另一家银行取出来的,不可能是假钞;

  第二,就算是假钞,自己也希望认识一下,免得以后再次误收!

  ——客户的理由合乎逻辑。客户没有要求将假币退还给他,只是希望认识一下,所以客户的需求完全可以满足。

  综上所述:客户不是一个不通情达理的人,只是我们在处理问题上方式不对。

  客户类型分析:(力量型客户)力量型客户只要结果。

  处理方法:

  1、以后遇到这样的问题,严格按照标准流程来处理。告诉客户银行收缴假币流程,取得客户的认可。

  2、在与客户沟通的语言方面要委婉,站在他的角度,并告诉其危害性。

  3、运用“同理心”,非常认同他内心的感受。

  4、如果客户情绪激动,可请他到休闲区,倒杯水,慢慢沟通,不要让他影响到其他客户。

  5、不要大堂经理、保安一起围攻客户,客户会有种孤独感,这种感觉会让他情绪更加激动,宜采取大堂经理一对一的沟通方式。

  6、必要时留下大堂经理电话,以备客户随时咨询和沟通。
关键词:保安 假币 钞票 假钞 银行 
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