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陈怡苇:实战型呼叫中心管理专家 官方博客

个人信息
陈怡苇
陈怡苇
实战型呼叫中心管理专家
  • 博客关注:7879
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  • 举办开课:1
博主简介
将是介绍:   近年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一,实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于移动、金融、保险、高科技制造等行业,拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验。曾率领电话营销团队创造每年数千万的销售业绩;其领导咨..
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博文正文
2013-03-07
为了应对越来越激烈的电话营销竞争形式,进一步扩大市场份额,某寿险公司致力于在提升管理水平、人员素质上狠下苦功,通过提升队伍规模以及人均产能来占领市场。因此,引进北京天卓慧达科技有限公司的先进培训、咨询经验,为提升人均产能发挥贡献。   作为占行业市场份额半壁江山的寿险公司,电话营销团队成立近一年的时间,团队规模发展到近300人,人均产能、团队扩张及人员成长速度在行业内均名列前茅。   北京天卓慧达信息科技有限公司在国内保险业、电信业、金融业、制造业及其他服务业有着丰富的电话营销运营管理、培训及咨询的成功经验;参与本次培训的讲师均拥有一线电话销售代表成功经历,为国内实力派及实战派讲师中的佼佼者。   本次培训及现场辅导的内容涉及四大部分:   第一部分是培训前的调研工作,全面了解电话营销现状及面临的困惑及期望;   第二部分是电话..
查看全文>>阅读(1181) | 陈怡苇
2013-03-07
关于激励,有很多相关文章,业内的专家也谈了很多。这里我想来谈谈在两种特殊情况下座席代表的激励工作该如何进行。   一、试用期员工。   有很多呼叫中心的经理或主管面临着一个问题,那就是试用期员工没有奖金。通常,还在试用期的电话销售人员通过第一个月的业绩或前三个月的业绩来证明自己,进而转正,成为企业的正式员工。和正式员工不同,还在试用期的电话销售代表一般是没有奖金的,只有基本薪酬。我也知道,通常我们给试用期员工的任务量也不会太高,是一个平均值。但这样,不仅大大消耗了成本,造成生产力浪费,还没有能让这些孩子们在最短的时间内最快的发现自己的价值,准确定位。   很想和大家分享两个我的亲身经历。   A、“我要成为Helen眼中最好的那一个!”   2003年,沿海某市中国联通的呼叫中心刚刚成立电话销售部门,有十几位新招聘的试用期员工,..
查看全文>>阅读(958) | 陈怡苇
2013-03-07
呼叫中心是情绪汇聚,表达,作用的场所,呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业务需求,更多是创造客户的体验,负面的情绪将带来低劣的客户体验。   有很多一线员工写信给我,比如这位:作为一名客户服务人员,在每天工作的几小时里承受着巨大的压力,面对无礼的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降,甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。   所以,呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的一线人员调整好心态,每天保持好的心情来工作,这一重要课题,就摆在了每个呼叫中心的一线主管面前。   搞好情绪管理,我认为可以从以下几个方式着手:   一、利用好班前班后会   很多呼叫中心的班前会班后会制度只是一个形式,并没有把真正的作用和效能发挥出来。班前班后会,不仅是提升..
查看全文>>阅读(1013) | 陈怡苇
2013-03-07
前段时间我看到的一篇文章,文中认为“中国直复营销的关键在于其数据的质量”。可能这个观点同样的到了很多人的认同,那么事实真的是这样吗?   数据质量的确是直复营销成败的关键因素之一,只是当前的中国市场还没走到这一步。就好像我们都知道3G好,可为什么一再等待到现在,才开始试运营呢?那么多的咨询公司,给企业出了大量的咨询报告,又有多少是真正能够导入和执行的呢?大量的人力、物力、财力花了出去,企业却无奈的说:专家们说的应该这样和那样我们也知道,可现在无法做到呀。   一、首先,专家们会建议应该建立完善的数据库,当建立了数据库,专家们会说光有数据库不行,利润的真正产生必须通过与客户个性化的沟通所建立起的客户忠诚,或通过交叉销售等提升的客户价值来实现。注意了,如何做到“与客户个性化的沟通”却不教你。你想消灭掉敌人,他说你得有枪,当你花了半辈..
查看全文>>阅读(990) | 陈怡苇
2013-03-07
昨日,上线,发现小X的签名改成“我到底要怎么做!!!”还加了三个触目惊心的感叹号。我知道,他遇到障碍了。小X在一家中小型企业里做B2B的电话销售,发展各个行业的会员,每天都要打很多陌生电话直至找到相关负责人或跟进正在发展中的电话。小X是一位优秀的电话销售,曾在四大运营商的呼叫中心有两年的工作经验,还做到了内训师的职位,去年跳出来做电话销售,他的勇气和坚持很让我钦佩。   我问他签名是什么意思,他告诉我,最近这段时间他很茫然。他在努力提高电话沟通的技巧,在电话中做了一切能做的,成单却还是很少,于是开始怀疑自己的能力。我说你负责几个行业?他说,负责三个,两个是一直在跟的,一个航空业是新加的。接下来,我帮他分析了掌握的数据,发现了一个问题。他只喜欢跟熟的客户聊,不喜欢挖掘新数据。旧的行业没有开拓新的省份,新的行业只从公司分到的廖廖可数..
查看全文>>阅读(1214) | 陈怡苇
2013-03-07
随着行业日趋成熟,呼叫中心越来越关注现场管理这一环节。   我们都知道,简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果,呼叫中心现场人力资源流失率和策略也直接影响到客户对服务的体验,以及以销售为核心内容的项目绩效。因此很多呼叫中心都设立一些岗位来实现和加强现场管理的力度。但是由此却产生了很多问题,甚至是致命的问题。   为什么需要现场管理?很多朋友会想,这不需要多费唇舌了吧,当然需要现场管理。那么,我们要现场管理做些什么?曾对国内数家呼叫中心做过调查,对现场管理目标重要性的排序情况如下:   1、现场走动式管理。   2、服务质量监管。   3、例会效率。   4、时间管理。   5、数据管理。   6、人员激励与现场辅导。   7、职业生涯设计等管理能力。   8、掌握多种管理手段。   你的呼叫中心如何排序?通过重..
查看全文>>阅读(1030) | 陈怡苇
2013-03-07
走过很多呼叫中心,感受最深的就是现在很多呼叫中心理解现场管理的功能只有二个:一是监工;二是保姆。  监工,1、监督座席代表有没有遵守规章纪律按标准好好接打电话;2、监听录音哪里犯错又出问题了。  保姆,会走路的知识库,谁不会就问保姆。  我遇过最可笑的还有椅子有没有排成一条直线?员工有没有穿统一规定的制服和拖鞋?桌子上整洁不整洁等等等等。  昨天的排序我们把哪一项放在首位了?  所以我们为什么需要现场管理这个问题真正搞清楚了吗?  我一直认为,首先呼叫中心的现场不需要一个监管纪律的人,椅子制服拖鞋靠垫那一套本来就是非常不人性化不符合逻辑的。还有人抱怨,主管在与不在,座席代表的表现就不一样。所以就需要有人在看着座席代表有没有鞠躬尽瘁死而后已吗?如果每个座席代表都主动快乐的工作,每个座席代表都清楚知道自己的目标并努力前进时,还需要有..
查看全文>>阅读(1071) | 陈怡苇
2013-03-07
呼叫中心的组织架构已经有很多前辈谈了很多,但国内的呼叫中心经过这些年的发展,组织架构应该不断的调整和重设,以适应中国本土的发展和客户的需求。   很多呼叫中心只是在口头说说:我们要以人为本。但其组织架构的设计并不合理,而这恰恰是呼叫中心成功与否的关键。   呼叫中心的业绩,除去电话和计算机系统的先进程度以外,通常是通过人员的工作成绩和整体管理体现出来的。因此,在统揽技术规划、系统维护及其它日常运作方面工作的同时,更重要的是管理和激励员工,以确保所有相关职责的履行。   所以,在呼叫中心的组织结构及职能分工上,建议设置如下一些组织单位:(见图)
查看全文>>阅读(1031) | 陈怡苇
2013-03-07
关于上一篇中的图表,特别想谈谈涉及到现场管理部分的几个职位。   运营分析师、训导师、人力资源管理、班/组长、团队主管、内训师、质量控制(质检)   在这七大职位中,目前呼叫中心极少有设立运营分析师、训导师及人力资源管理的职位,其实,这几个关键职位在呼叫中心起着十分独特的作用。   一、运营分析师:   这个角色非常重要,在国内很多呼叫中心却没有相应的职位。为什么要这个职位呢?   呼叫中心有着大量的数据,包括财务、电话数据、业绩/业务数据和客户数等。   有人说,呼叫中心是一个数字的游戏,的确如此,通过对这些数据及其衍生出来指标的分析,能从各个层面各个角度来观察呼叫中心运营的好坏。   呼叫中心需要量化管理,而且需要与行业作对比,这些都需要有专业人员来做。运营分析师就充当了这个重要的角色。此岗位人员必须对统计学、会计学、运筹学..
查看全文>>阅读(1117) | 陈怡苇
2013-03-07
三、质量控制/管理(质检)   目前国内质检人员大部分时间都在从事录音监听,写质检报告,同时相关部门会根据质检报告的内容对座席代表进行相应的现金等方式的处罚。这样的职责设定由于没有训导师的配合,导致整个呼叫中心不断看到质检人员写的报告,指出每通电话中存在的问题,可由于缺乏沟通及激励,座席代表把质检报告看做扣钱报告,心怀负面情绪,无法根据质检报告实施针对性的自我提升,或听从质检人员的劝导与辅导,甚至没有质检人员能完成辅导和提升这一功能。   目前国内不少呼叫中心已经改变了现有质检人员的岗位职责,主要工作内容为拨测评价、发现问题、给出改进通知、跟踪改进结果、分享优秀拔测案例。希望有更多的呼叫中心转变固有意识,能够针对当前呼叫中心的状况做针对性的调整。   对质检岗位的考核根据以电话销售为主或客户服务为主的不同定制以业绩为考核重心还是..
查看全文>>阅读(1120) | 陈怡苇
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